A LGPD é a Lei nº 13.709/2018, que regula o uso de dado pessoal no Brasil por qualquer empresa. Uma pesquisa de satisfação entra nela quando a resposta pode ser ligada a alguém, e o disparo entra antes disso: o e-mail e o telefone do cliente já são dado pessoal.
Na prática, o que se vê é outra coisa: alguém adiciona uma caixinha de aceite no formulário e considera o assunto resolvido. Mas a base legal escolhida decide o que você informa, por quanto tempo guarda a resposta e o que faz quando o cliente pede para sair.
Este guia percorre as decisões na ordem em que elas aparecem na operação: base legal, aviso na coleta, resposta identificada ou anônima, prazo de guarda, campo aberto, direitos de quem respondeu e um checklist antes do disparo.
- Quais bases legais sustentam o envio, e o que pesa contra o consentimento.
- As sete informações que o artigo 9º manda deixar ao alcance de quem vai responder.
- Por que resposta sem nome não é resposta anonimizada, e só a segunda sai da lei.
- Por que a lei não traz prazo de guarda em número, e quem define o seu.
- Como um comentário livre pode mudar a base legal da pesquisa inteira.
- O que precisa estar decidido e escrito antes do primeiro envio.
Qual É a Base Legal da LGPD para Enviar uma Pesquisa de Satisfação
Nenhum artigo da lei fala especificamente em pesquisa de satisfação. Todos falam em tratamento de dado pessoal, e o artigo 3º a aplica a qualquer operação de tratamento, independentemente do meio. É por aí que a sua pesquisa entra, e é por aí que ela sai: não havendo dado pessoal em jogo, não há base legal a escolher.
Havendo, a pesquisa começa por uma decisão que não aparece na tela: em qual hipótese da lei ela se apoia. Escolher errado não trava o disparo de hoje; cobra depois, quando alguém pergunta com que direito aquela mensagem foi enviada.
São dez as hipóteses que autorizam tratar dado pessoal, listadas no artigo 7º, e o consentimento é apenas a primeira delas. Para quem envia a quem já é cliente, a lei oferece duas saídas mais confortáveis que ele: a execução de contrato, do inciso V, e o legítimo interesse, do inciso IX.
Escolher não é formalidade: a base define o que você promete, o que registra e o que acontece quando o cliente muda de ideia. Escolhe-se uma por finalidade.
O canal também não muda a base legal. E-mail, SMS, QR Code ou WhatsApp mudam a operação, não o fundamento. As particularidades desse último canal estão em pesquisa de satisfação por WhatsApp.
Por que o Consentimento Nem Sempre É a Melhor Escolha
Consentimento, pelo artigo 5º, XII, é a manifestação livre, informada e inequívoca do titular para uma finalidade determinada. O artigo 8º acrescenta três condições que pesam no dia a dia.
- O ônus da prova é seu: cabe ao controlador demonstrar que o consentimento foi obtido conforme a lei (§ 2º).
- Autorização genérica é nula (§ 4º). Um aceite amplo de “uso dos meus dados” não cobre a pesquisa.
- O consentimento é revogável a qualquer momento, por procedimento gratuito e facilitado (§ 5º).
Somadas, essas condições explicam por que uma pesquisa apoiada em consentimento pode ficar sem base da noite para o dia. Bastou o cliente revogar, e o fundamento caiu junto.
Dispensar o consentimento não dispensa o resto. O § 6º do artigo 7º é explícito: princípios e direitos do titular continuam valendo.
O que o Legítimo Interesse Exige em Troca
Essa hipótese não é a saída fácil. Pelo artigo 10, a finalidade precisa nascer de uma situação concreta, só os dados estritamente necessários podem ser tratados (§ 1º) e o controlador tem de adotar medidas de transparência (§ 2º). O inciso II acrescenta a condição que decide os casos difíceis: respeitar as legítimas expectativas do titular.
O Guia Orientativo sobre Legítimo Interesse da ANPD, de fevereiro de 2024, traduz isso num teste de balanceamento de três fases: finalidade, necessidade, e balanceamento e salvaguardas.
Segundo o guia, o controlador precisa demonstrar que o tratamento é, razoavelmente, o esperado pelos titulares naquele contexto. A análise se apoia em fatores como a relação prévia, a forma da coleta e a finalidade pretendida.
Vem daí o alívio para quem tem operação pequena. O mesmo guia registra que o modelo da ANPD não é de uso obrigatório e que, em situações de baixo impacto sobre os direitos dos titulares, o teste pode ser breve ou simplificado. Quem faz esse enquadramento, por escrito, é você.
O que Informar ao Cliente no Momento em que a Pesquisa Chega
Escolhida a base, a decisão seguinte é o que a pessoa lê antes de responder. Esse aviso não é texto livre: o conteúdo dele está definido em lei, item por item.
Sete informações precisam estar ao alcance de quem vai responder, de forma clara, adequada e ostensiva. É o que determina o artigo 9º da LGPD, que ainda admite outras, previstas em regulamentação. Não é preciso repetir a política de privacidade inteira dentro do formulário.
| O que o artigo 9º pede | Como isso aparece na pesquisa |
|---|---|
| I — finalidade específica | Para que serve: melhorar o atendimento, avaliar aquela compra, orientar a fila de melhorias |
| II — forma e duração do tratamento | Como a resposta é coletada e por quanto tempo fica guardada |
| III — identificação do controlador | O nome da empresa que está perguntando, não o da ferramenta usada |
| IV — contato do controlador | Um endereço que funcione e que alguém leia |
| V — uso compartilhado e a finalidade | Se a resposta vai para franqueado, matriz, parceiro ou fornecedor, e para quê |
| VI — responsabilidades dos agentes | Quem decide o tratamento e quem apenas o executa em nome de quem decide |
| VII — direitos do titular | Menção explícita aos direitos do artigo 18, com o caminho para exercê-los |
Vale nomear os dois papéis, porque é deles que trata o inciso VI. Controlador é quem decide sobre o tratamento: a sua empresa, que escolheu perguntar. Operador é quem trata o dado em nome dele, seguindo as instruções que recebe: a ferramenta de pesquisa que você contratou.
Os dois estão definidos no artigo 5º, e o artigo 39 manda o operador seguir as instruções do controlador. É essa divisão que vai escrita no inciso VI do seu aviso.
Há ainda uma situação específica no § 3º do artigo 9º: quando o tratamento é condição para o fornecimento de um produto ou serviço, isso precisa ser informado com destaque.
Onde esse aviso aparece depende do caminho até a pessoa: o e-mail ou a mensagem que leva o convite, a página que abre ao ler o QR Code, um link para a política ao lado da pergunta.
O aviso e a pergunta se escrevem juntos, porque disputam a mesma atenção: a parte da pergunta está em como montar as perguntas de uma pesquisa de satisfação.
Pesquisa Identificada e Pesquisa Anônima: O que Muda na LGPD
Chamar a pesquisa de anônima é fácil. Prová-la anônima, do jeito que a lei define, é outra história: o que decide não é o rótulo dado à pesquisa, e sim se ainda dá para chegar à pessoa a partir da resposta que ela deixou.
Resposta identificada é dado pessoal e segue a lei inteira. Resposta anonimizada fica fora dela, mas só quando a anonimização não puder ser revertida com esforços razoáveis, conforme o artigo 12. Entre as duas há um terceiro caso, e é ele que muda a resposta na prática.
| Situação | O que é | A LGPD se aplica? |
|---|---|---|
| Identificada | Nome, e-mail ou telefone guardados junto da resposta | Sim, integralmente |
| Sem nome, mas rastreável | A resposta não traz identificação direta, e ainda assim dá para chegar à pessoa pelo número do pedido, pelo horário ou pelo link individual enviado a ela | Sim — o artigo 5º, I fala em pessoa “identificada ou identificável“ |
| Anonimizada | Não há meio técnico razoável, considerados custo e tempo, de voltar à pessoa | Não, salvo se a anonimização for revertida (artigo 12) |
A linha do meio derruba a pesquisa que se apresenta como anônima sem ser. Tirar a coluna do nome do relatório não anonimiza nada se o convite é individual e o banco guarda quem recebeu o quê.
O § 2º do artigo 12 vai além: dados usados para formar o perfil comportamental de uma pessoa identificada podem ser considerados pessoais.
Reduzir o que você guarda passa por não coletar. Uma pesquisa aberta por QR Code no balcão, sem link individual, nasce sem dado de contato: no Fala Cliente, por exemplo, a coleta por QR Code não exige nenhum dado pessoal do respondente.
Coletar menos não é anonimizar. Se a pessoa se identificar no comentário, ou se você já tinha os dados dela, eles continuam sendo dado pessoal.
Por Quanto Tempo Guardar as Respostas da Pesquisa de Satisfação
A coleta acaba, e a resposta continua no banco. É aqui que a pesquisa deixa de ser um evento e vira um arquivo sob a sua responsabilidade, com uma validade que alguém precisa definir.
Não há prazo em número na LGPD. Ela diz quando o tratamento termina e o que fazer depois. Não existe um “guarde por X anos” para copiar: o prazo sai da finalidade que você declarou.
Quatro situações encerram o tratamento, pelo artigo 15:
- a finalidade foi alcançada, ou os dados deixaram de ser necessários e pertinentes para ela;
- acabou o período de tratamento;
- o titular comunicou, inclusive revogando o consentimento;
- a Agência Nacional de Proteção de Dados determinou, por violação à lei.
Encerrado o tratamento, o artigo 16 manda eliminar os dados. Ele autoriza a conservação em quatro hipóteses: obrigação legal ou regulatória, estudo por órgão de pesquisa, transferência a terceiro respeitados os requisitos da lei, e uso exclusivo do controlador, vedado o acesso por terceiro e desde que os dados estejam anonimizados.
A segunda dessas hipóteses não é a sua. Órgão de pesquisa, pelo artigo 5º, XVIII, é entidade pública ou pessoa jurídica de direito privado sem fins lucrativos cuja missão inclua pesquisa de caráter histórico, científico, tecnológico ou estatístico. Pesquisa de satisfação de empresa não entra aí.
Repare no encaixe da última hipótese com a seção anterior. Manter a série histórica de notas para acompanhar a evolução do indicador cabe ali, contanto que os dados estejam de fato anonimizados. Manter a planilha com nome e telefone de quem respondeu há três anos, por via das dúvidas, não cabe em nenhuma das quatro.
Quem define o prazo são os princípios do artigo 6º: finalidade, no inciso I, e necessidade, no inciso III, que limita o tratamento ao mínimo. Prazo curto e escrito vale mais que prazo longo e implícito.
Por que o Comentário Aberto Muda a Base Legal da Pesquisa
O espaço para o cliente escrever livremente é a parte mais rica da pesquisa, e a que você não controla. Quem responde escolhe o que contar, e o que ele conta pode mudar o regime legal do que você acabou de coletar.
Um campo de comentário livre pode receber dado pessoal sensível, e o § 1º do artigo 11 manda aplicar o regime dos dados sensíveis a qualquer tratamento que revele esse tipo de dado e possa causar dano ao titular.
Quando isso acontece, o legítimo interesse deixa de servir. A lista de hipóteses do artigo 11 é própria e não o inclui, e o guia da ANPD afirma que o legítimo interesse não é aplicável ao tratamento de dados pessoais sensíveis.
Dado sensível, pelo artigo 5º, II, é o que revela origem racial ou étnica, convicção religiosa, opinião política, filiação a sindicato ou a organização religiosa, filosófica ou política, saúde ou vida sexual, além de dado genético ou biométrico vinculado a uma pessoa.
Parece distante de uma avaliação de atendimento até a primeira resposta chegar. “Fui mal atendido quando expliquei que faço hemodiálise às terças” carrega dado de saúde. Ninguém pediu, e ele entrou.
Para micro e pequena empresa há uma consequência a mais. A Resolução CD/ANPD nº 2, de 27 de janeiro de 2022, cria um regime mais leve para agentes de tratamento de pequeno porte.
Esse regime tem porta de saída. O artigo 3º, I da resolução exclui dele quem realiza tratamento de alto risco, e o artigo 4º dela define alto risco como a soma de um critério geral e um específico, com a utilização de dados sensíveis entre os específicos.
Nada disso proíbe o campo aberto. O que ele pede é desenho: avisar, na própria pergunta, que não é para incluir dado de saúde ou documento; e definir antes quem vai ler os comentários.
Pergunta mal desenhada cobra caro por outros motivos também, como mostram os erros mais comuns em pesquisas de NPS.
Em saúde essa conversa é a regra, não a exceção. O recorte de consultórios está em NPS para clínicas e consultórios sem ferir a LGPD.
Os Direitos do Titular Aplicados às Respostas da Pesquisa
Depois do disparo a relação não termina. Quem respondeu pode voltar e pedir alguma coisa sobre o que entregou, e esse pedido chega sem formulário: num e-mail, numa mensagem para o atendimento, numa ligação.
São nove os direitos garantidos pelo artigo 18, exercíveis a qualquer momento mediante requisição. Numa operação de pesquisa, quatro deles mexem direto no que você faz com a resposta, e os quatro chegam pelo canal que você publicar.
| Direito | Como o pedido chega | O que você faz |
|---|---|---|
| Confirmação e acesso (incisos I e II) | “Vocês têm alguma resposta minha guardada?” | Confirmar e mostrar. O artigo 19 dá duas formas: simplificada, imediatamente, ou declaração clara e completa em até 15 dias |
| Correção (inciso III) | “O comentário saiu com a informação errada” | Corrigir dados incompletos, inexatos ou desatualizados |
| Eliminação (incisos IV e VI) | “Apaguem a minha resposta” | Eliminar dados desnecessários, excessivos ou tratados em desconformidade; e eliminar os tratados com base no consentimento, salvo as hipóteses do artigo 16 |
| Oposição (§ 2º) | “Não quero mais receber pesquisa de vocês” | Parar o envio quando o tratamento se apoia numa hipótese de dispensa de consentimento e houve descumprimento da lei |
Dois detalhes de operação valem registro. O atendimento é sem custo para o titular, pelo § 5º do artigo 18. E a Resolução CD/ANPD nº 2/2022 concede prazo em dobro aos agentes de tratamento de pequeno porte no atendimento dessas solicitações, no artigo 14, I, nos termos de regulamentação específica.
Se o titular discordar da avaliação que você fez, o guia da ANPD lembra que ele pode se opor, pedir o encerramento da operação e a eliminação dos dados, e peticionar perante a Agência caso não seja atendido.
Existe um endereço a mais, e ele é o mais próximo de quem responde: pelo § 8º do artigo 18, esses direitos também podem ser exercidos perante os organismos de defesa do consumidor. O pedido que você deixar sem resposta pode voltar por aí.
Checklist de LGPD na Pesquisa de Satisfação: O que Deixar Pronto Antes do Primeiro Disparo
Nada aqui exige software ou consultoria. São decisões escritas, e escrever é o que separa quem decidiu de quem improvisou.
- Escolha e escreva a base legal. Uma frase basta: qual hipótese do artigo 7º sustenta esta pesquisa e por quê.
- Se for legítimo interesse, registre o teste de balanceamento. Ele pode ser breve, mas precisa existir em papel. O artigo 37 manda manter registro das operações, especialmente quando o tratamento se apoia nessa hipótese.
- Escreva o aviso de coleta com as sete informações do artigo 9º, e deixe-o visível de onde a pesquisa chega.
- Defina o prazo de guarda e o que acontece no fim dele, com os artigos 15 e 16 na mão.
- Decida o que fazer com o campo aberto antes de publicá-lo, e não depois do primeiro comentário sensível.
- Publique um canal para quem quiser exercer direitos. O artigo 41 manda indicar um encarregado e divulgar publicamente a identidade e o contato dele; a Resolução nº 2/2022 dispensa o pequeno porte dessa indicação, desde que ele ofereça um canal de comunicação com o titular.
- Combine quem responde os pedidos e em quanto tempo, tomando os 15 dias do artigo 19, II como referência.
- Liste com quem o dado é compartilhado. É o inciso V do artigo 9º, e obriga você a olhar para fora da sua empresa.
O último item envolve a ferramenta de pesquisa, e a pergunta é curta: por onde a mensagem sai, o que fica armazenado e quem, dentro da sua empresa, enxerga cada resposta.
No Fala Cliente, por exemplo, o envio por e-mail e SMS é da própria plataforma, enquanto no WhatsApp você contrata o broker que preferir e conecta na plataforma por API. Saber essa diferença é o que permite dizer, com nome, por onde o dado passa, em vez de uma frase genérica como “parceiros de tecnologia”.
Quer ver como a coleta funciona na prática?
Os canais de envio, o que fica registrado em cada resposta e quem enxerga o quê.
A Escolha que Vale É a que Você Faz Antes de Apertar Enviar
Tudo o que a LGPD pede numa pesquisa de satisfação se resolve antes do disparo, não depois da primeira reclamação. Base escolhida, aviso escrito, prazo definido, campo aberto desenhado, canal publicado: são as decisões que o checklist acima organiza, e elas cabem numa tarde.
Uma ressalva para fechar. Este texto explica o que a lei diz e como isso incide na operação; ele não é consultoria jurídica e não substitui a análise do seu caso concreto.
Nenhuma ferramenta, incluindo a nossa, entrega conformidade por contratação: quem responde pelo tratamento é a empresa que decide sobre ele.
Fica um aviso de calendário, porque muda o nome que você encontra nos documentos. Desde a Lei 15.352, de 25 de fevereiro de 2026, a antiga Autoridade Nacional de Proteção de Dados passou a ser a Agência Nacional de Proteção de Dados. A sigla continua ANPD.
Perguntas Frequentes
Preciso de consentimento para enviar pesquisa de satisfação ao meu cliente?
Não necessariamente. O artigo 7º da LGPD prevê dez hipóteses de tratamento, e o consentimento é uma delas. Para quem já tem relação contratual com a pessoa, a execução do contrato (inciso V) e o legítimo interesse (inciso IX) podem sustentar o envio. A escolha precisa ser feita e registrada antes do disparo.
Por quanto tempo posso guardar as respostas de uma pesquisa de satisfação?
A lei não define um número de anos. O artigo 15 da LGPD diz quando o tratamento termina, entre outras situações quando a finalidade foi alcançada, e o artigo 16 determina a eliminação depois disso, com quatro exceções de conservação. Na prática, o prazo é definido pela empresa a partir da finalidade declarada, e deve ficar escrito.
Pesquisa de satisfação anônima está fora da LGPD?
Só se for realmente anonimizada. Pelo artigo 12, dado anonimizado deixa de ser dado pessoal, exceto quando a anonimização puder ser revertida com esforços razoáveis. Uma pesquisa sem campo de nome, mas enviada por link individual ou vinculada a um número de pedido, continua permitindo identificar a pessoa, e por isso segue sob a lei.
O que fazer se o cliente pedir para excluir a resposta que deu na pesquisa?
O artigo 18 garante ao titular a eliminação dos dados tratados com base no consentimento e de dados desnecessários, excessivos ou tratados em desconformidade com a lei. O pedido é atendido sem custo, mediante requerimento. Se houver obrigação legal que exija a guarda, ela é uma das exceções previstas no artigo 16 e deve ser explicada a quem pediu.
Empresa pequena precisa de encarregado de dados para rodar pesquisa de satisfação?
Pelo artigo 41 da LGPD, o controlador deve indicar um encarregado. A Resolução CD/ANPD nº 2, de 2022, dispensa dessa obrigação os agentes de tratamento de pequeno porte, desde que ofereçam um canal de comunicação com o titular. A dispensa não vale para quem realiza tratamento de alto risco, e não afasta o cumprimento das demais regras da lei.
